梁建章:有序复工回归正轨,是对行业最大的支持

来源:新京报 时间:2020-02-26 11:34:35
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  新京报记者 王真真

  新冠肺炎疫情暴发后,作为在线旅游企业巨头之一,携程率先推出疫情全面保障政策。与此同时,数百万退改订单的涌入给携程各个业务线造成了极大的服务压力。面对不断变化的疫情,面对百万消费者的不同需求,退改订单中涉及海外航班、酒店订单的部分也出现了很多困难。为了保证服务链条迅速推动,携程投入了2亿元重大灾害保障金以抵冲用户退款的垫付压力。之后,在退订潮趋于平稳时,携程的工作重心又向合作供应商平衡,推出包括投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款在内的“同袍”计划。

  经历过非典、地震等重大突发事件的携程联合创始人、董事局主席梁建章对新京报记者表示,相较而言,疫情对中小企业的冲击更强,而目前一些隔离政策的过度使用,将导致多个行业的中小企业面临更加漫长的恢复期。如果这样的状态持续2-3个月,一些中小企业就有可能倒闭。因此,梁建章建议,一些地方政府除出台与中小微企业共渡难关的帮扶政策以外,还应尽快恢复一部分正常秩序,这是对整个行业最好的支持。

  携程联合创始人、董事局主席梁建章。

  ◆观点

  1.隔离政策正在被过度使用,整个社会目前正在为这种过度的隔离政策付出高昂代价,从上到下层层加码的趋势,对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响,生成了不可忽视的社会、经济成本。

  2.新冠肺炎疫情的蔓延不仅对中国文旅产业造成巨大影响,全球旅游业因为中国游客的减少也“陷入窘境”,严重依赖中国旅游业的亚太地区正经历中国游客缺失带来的损失,而欧洲和美洲部分地区旅游产业也受到波及。

  3.针对企业缴费部分给予阶段性的减免之外,对于某些受到重大打击的行业,如旅游、航空、餐饮等行业的企业,国家层面还需要考虑提供必要的低息或无息贷款,帮助这些企业渡过资金方面的难关。

  4.帮助社会回归正轨,企业尽快正常复工,如果能够控制好湖北以外的疫情,正常引导减少恐惧心理,尽快地恢复一部分正常秩序,这可能是对整个行业最好的支持。

  5.如果今年四月国内还无法实现全面复工复产,企业界会出现很大的问题。同时也担心因为复工不及时导致国外订单流失,给出口贸易、制造业带来严重冲击。

  数百万退改订单涌来,管理团队把所有酒店集团都联系了一遍

  新京报:新冠肺炎疫情使旅游业遭受重创,截至目前,携程都采取了哪些针对性的应对措施?

  梁建章:携程首先要保障消费者的权益,在面向用户市场方面,所有部门都为数百万的退改订单投入大量工作,各个业务线承受非常大的服务压力,需要面对不断变化的全球形势,尤其是涉及海外航班、酒店订单的取消中产生的一系列问题,为了保证服务链条迅速推动,集团投入2亿元重大灾害保障金,抵冲用户退款的垫付压力。

  在退订潮趋于平稳之后,携程的工作重心也在向合作伙伴平衡,疫情中旅行产业链面临着很大的经营和生存压力,特别是中小企业和商家收入来源大幅减少,甚至短期内失去收入来源。携程有几百万家合作伙伴,这是一个很大的群体,为了共渡难关,在面向合作伙伴方面, 2月5日我们向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划,包括10项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

  新京报:针对疫情采取的各类措施的制定与实施过程中,遇到过哪些困难与障碍,当时内部讨论的过程是怎样的?

  梁建章:各项应对措施的落实都必须准确、快速,在这种突发状态下,最快最好地使用户满意是统一目标。

  携程曾经完整经历过SARS、海啸、地震、洪涝等各种自然灾害,这方面的应对措施做得比较成熟,所以疫情开始之后,大家可以看到携程是业内第一个推出疫情全面保障政策的企业,并且数日内不断升级,联合了全球海内外合作伙伴,保障金额最高,业务量最大,任一业务线都占据了行业内最大交易额,在这样大体量的前提下,做出这样的决定是比较难的,但携程又是业内最快速度出台的。

  以携程联合酒店业推出“安心取消保障”的过程举例,最开始的时候,酒店退订是携程和酒店一单一议的,客户打进来,然后客服去跟酒店协商。但是随着疫情发展,我们很快发现,这样不行。有两件事情必须尽快做:1.上线自主退订系统;2.和境外还不了解疫情进展的酒店达成一致。

  在国内,22日,一天之内,酒店业务全员和酒店沟通加入“安心取消保障”,效果非常好,国内酒店对我们非常支持,加入者很快超过十几万家;我们希望把安心取消政策覆盖到海外的时候是有一些阻力的,因为当时很多海外的酒店还不知道中国发生了什么事情,反应比较慢,或者不愿意协商。

  所以针对全球酒店集团,集团管理团队亲自打电话、发邮件,把所有酒店集团都联系了一遍,跟他们商量统一政策。反复沟通当前的形势和利弊,告知对方随着疫情发展,很有可能会发生的事情是未来的成本更高。在我们的努力下,希尔顿、香格里拉、万豪率先参与了“安心取消”,很快发挥了领头羊的作用。领头羊,就把全球的连锁酒店全部覆盖。我们的“安心取消保障”逐步覆盖了更多的海外酒店,得到了全球约40万家酒店的支持。

  携程客服电话为什么打不进去?梁建章亲自来解释

  新京报:在处理巨量退改订单的过程中,是否有遇到投诉和纠纷,一线客服和决策层是怎样处理的?

  梁建章:从疫情公布、假期延长到退订政策,每次消息出台携程后台都会面对超过100%订单量增幅。以机票为例,疫情发生的前十天,退改总量、咨询总量都分别达到数百万个,相较以往增幅达到650%。

  这是什么概念?举个简单的例子,若有200人做日常工作,突发情况时增长到需要300人,那问题不大,可以用加班来解决,但当事情增加到需要600人的时候,再怎么加班也解决不了。数百万的咨询量,整个携程机票客服只有不到5000人,而一个复杂的诉求可能需要花3-4天才可以走完一个流程。因为我们在面对消费者的背后,是要对接几百家航司,航司和航司不同,有的出台服务对策的动作很快,我们也很快跟进,可以补退,一单单的处理;有的航空公司就会滞后一些,需要协商和等待,也有个别航司是拒绝的,携程会一单单安抚或补偿。在这种情况下,就会有很多人在问,携程的电话为什么打不进来?原因很简单,因为订单量太大了,每条线都不停地被占用。所以为了优先保证客户退改,最紧要的时候携程就暂停了预订咨询电话服务,把所有人力全力投入到订单售后处理服务中。

  “隔离政策正在被过度使用,我们需要在疫情防治和恢复秩序之间的方案”

  新京报:前几天你发表文章,对KPI式的隔离政策并不赞同,目前各大行业都在逐步复工,携程的复工情况如何,目前各业务线又是如何运营的?

  梁建章:隔离政策正在被过度使用,整个社会目前正在为这种无效的旅行隔离政策付出高昂代价,从上到下层层加码的趋势,对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响,生成了不可忽视的社会、经济成本。我们需要的是建立在数据分析和科学论证基础上的分级隔离措施,这是当下更能在疫情防治和恢复秩序之间形成平衡的方案。

  携程2月17日恢复了集中办公状态。当然,在整个疫情期间携程是始终未停工的。从疫情暴发开始,客服团队几乎是全员上岗,同时,众多相关岗位也都是保持远程办公状态,除了海量退改订单之外,也有新增订单,比如国内国际机票、火车票等业务,当下复工逐步恢复,也随之产生了不少酒店预订方面的需求。

  在恢复集中办公前一周,携程也已提前做好了全方位应对与安排,提前为复工做好了各项消毒、健康措施准备,定时消毒措施。办公楼内人员密集接触地点均已消毒,就餐供餐也遵从最严谨的措施。

  为保障员工及访客进出安全,公司各出入通道已调整,确保进入大楼人员都能接受体外红外体温检测并佩戴口罩。在办公期间,行政后勤团队将采取最高级别的防控工作标准,方方面面做好严密布控消毒。

  新京报:疫情结束时间直接影响着2020年旅游业的恢复力度,目前看来,这个时间点还不好判断,那么携程现阶段的业务规划是怎样的?

  梁建章:短期来看,下一个阶段应该是一个无法回避的行业低谷。怎么样保证队伍的稳定性,保持公司财务状况相对的稳定是企业要去面对的。当下各业务线都在为复苏做准备。

  我们也看到,当前全国一些超大型城市已经迎来“复工”,商旅客人即将陆续恢复出差,商旅恢复了之后,其他各类出行也会逐步提升。

  当然现阶段疫情还没有消散,我们也在积极规划更合适的服务形式,比如酒店部门,给用户提供特殊时期的安心服务,发起“健康守护联盟”。联合商家共同守护客人健康,同时推动行业自救和复苏。当前,已有成都、郑州、青岛、杭州、北京、西安、广州、重庆、上海等全国近300个城市、数万家酒店积极“加盟”。加入条件非常严格,消毒保障完备,多家酒店已实现由机器人承担送物、送外卖工作。

  携程的旅游部门也在积极创新,推出了“云旅游”服务,免费开放全国31个省市、超过3000家景区的7000条语音导览产品,疫情期间没有办法出门旅行,通过语言导览,也能了解非常不错的风景人文,国内一流的景区几乎全都囊括其中,故宫、黄鹤楼、杜甫草堂、拙政园、陕西历史博物馆

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